Tajemniczy klient – sposób na podwyższenie jakości obsługi

Jednym z najłatwiejszych, najszybszych i najtańszych sposobów zbadania jakości produktów i usług jest zatrudnienie specjalnego pracownika, który przeprowadzi badania. Oczywiście, przeprowadzi ten rekonesans w absolutnej tajemnicy. Tajemniczy klient, bo o nim mowa, ma sprawdzić i zrecenzować jakość obsługi klienta w danym punkcie.

Tajemniczy klient
Źródło: http://www.sxc.hu/
Może to być sklep spożywczy, punkt gastronomiczny, stacja benzynowa, salon piękności czy bank. Jakich zdolności wymaga się od osoby, która pracuje na tym stanowisku? Przede wszystkim dyspozycyjności, łatwego nawiązywania kontaktów, terminowości, rzetelności, niezawodnej pamięci, precyzyjnegoformułowania myśli. Tajemniczy klient – (elektroniczny system obsługi klienta) ma za zadanie zweryfikować jakość obsługi klienta oraz jakość proponowanych towarów. Mystery shopper powinien być osobą elastyczną, bo nie zawsze rozmowa z obsługą idzie tak, jak było założone w scenariuszu.

Podejmowanie szybkich decyzji oraz dążenie do wytyczonych celów powinny wyróżniać dobrego tajemniczego klienta. Taki kupujący może pojawić się w każdej chwili w placówce i jest tak przygotowany, aby niczym się nie wyróżniał. Nie jest osobą przypadkową, jest starannie wyselekcjonowany pod względem wieku, zainteresowań, sposobu mówienia i bycia. Mystery shopper jest doskonale przygotowany i skupiony na realizacji projektu. Ma jasno określony zakres działania i musi uzyskać konkretne wiadomości – .

Tajemniczy klientklient (więcej w tym serwisie) pilnuje się na każdym kroku i jest skoncentrowany, ale jednocześnie nie może wyglądać na niespokojnego – . Wie, że nie może się zdradzić. Rozszyfrowanie przez obsługę sklepu jest równoznaczne z niewykonaniem planu, a co za tym idzie – brakiem zapłaty. Warto pamiętać, że często wynajmuje się audytora, nie żeby sprawdził konkurencję, ale żeby zbadał i ocenił jakość obsługi klienta i towarów w sklepach właśnie zleceniodawców.

Jest to zabieg stosowany zwłaszcza przez właścicieli globalnych sieciówek, które rozsiane są po całym świecie i liczą tysiące punktów. Zdarza się, że tajemniczy klient ma zagrać „trudnego klienta” – niezadowolonego, humorzastego, na wszytko obrażonego i ogólnie na nie. Takie badanie ma na celu, sprawdzenie jak postąpią sprzedawcy i jak poradzą sobie z takim kupującym.

Po wizycie, tajemniczy klient wypełnia specjalnie przygotowany formularz, w którym ocenia jakość obsługi klienta oraz proponowanych towarów. Należy wspomnieć, że praca kontrolera również jest poddana weryfikacji – . Więc nawet tajemniczy klient jest rozliczany z jakości wykonywanych badań. Warto jeszcze zaznaczyć, że zdarza się, że tajemniczy klient ma za zadanie nie ocenę jakości usług i towarów, a zadowolenie i satysfakcję samych pracowników.