Narzędzie mystery shopping a poziom zadowolenia kontrahentów

Podstawowym dążeniem każdego przedsiębiorcy – który jest świadomy tego, że najcenniejszy jest kontrahent – jest oferowanie takich rzeczy lub usług, które w całości zadowolą potrzeby zainteresowanych osób. Rodzi się jedyie podstawowe pytanie – czy aktualna propozycja zaspokaja oczekiwania usługobiorców?

klient czekający na obsługę
Autor: Matti Mattila
Źródło: http://www.flickr.com

Żeby odnaleźć rozwiązanie tego dylematu, tak istotne są badania marketingowe mające na celu zbadać poziom satysfakcji korzystających z usług. Nie da się ukryć, że zadowolenie klienta przekłada się wprost na wzrost szansy, że dana osoba skorzysta z naszej oferty ponownie. Tym samym mamy wówczas perspektywę na to, że usatysfakcjonowany klient – (elektroniczny system obsługi klienta) pochwali się własnymi pozytywnymi odczuciami, a wtedy pozwoli nam to stworzenie korzystnego wizerunku firmy.

Podstawowym krokiem do tego, żeby badanie satysfakcji klientów było efektywne, jest zgromadzenie bardzo dużej ilości informacji, które pomogą stworzyć analizę aktualnej sytuacji w przedsiębiorstwie. Ten moment jest najistotniejszy, ponieważ tworzy punkt wyjścia do poprawy sytuacji i jednocześnie polepszenia poziomu obsługi klienta. Marketingowe badania mogą być realizowane jeden raz, jednak zaleca się prowadzić je systematycznie i na bieżąco badać sytuację. Jedną z podstawowych metod pomiaru poziomu obsługi klienta jest metoda mystery shopping, co oznacza tajemniczy klient. Badania marketingowe tego typu są bardzo łatwe i opierają się na tym, że hipermarket, punkt gastronimiczny lub podobny dowolny punkt realizacji usług jest odwiedzany przez audytora, który wciela się w rolę nie wyróżniającego się klienta.

restauracja
Autor: Iain Cameron
Źródło: http://www.flickr.com
Jego zadaniem jest prowadzić rozmowy z pracownikami, badać otoczenie i wszystkie swoje spostrzeżenia notować wypełniając ankiety. Mystery shopping to całkowicie obiektywne narzędzie oceny poziomu zajmowania się klientem, ze względu na to, że: żadna osoba nie wie o tym, że dany klient (więcej na stronie) to człowiek wydelegowany w celu przeprowadzenia badań, a kwestionariusze są napisane tak, aby uniemożliwić swobodną interpretację faktów. Badanie satysfakcji klientów jest istotnym narzędziem określania funkcjonowania firmy, a mystery shopping stanowi istotną jego część – daje możliwość wskazać, co należy ulepszać w kwestii obsługi klienta, aby poziom satysfakcji podniósł się.