Czy warto regularnie badać poziom obsługi klienta

Niezawodna obsługa klienta to dziś podstawa w każdej branży. Największe znacznie ma jednak w sektorze handlu. W tym wypadku konsumenci są najbardziej wymagający i żądają obsługi na najwyższym poziomie. Poza tym należy wspomnieć, że jest niezwykle ważny element w budowaniu marki.

Sprawa obsługi nastręcza jednak wiele problemów, gdyż zazwyczaj klient (witryna w tym temacie) przychodzi do działu obsługi, gdy ma jakiś problem lub w celu reklamacji. Takie sytuacje wywołują przeważnie negatywne emocje. Trzeba jednakże mieć na uwadze, że to spotkanie z pracownikiem obsługi w problemowej sytuacji konsument zapamięta najlepiej. Jak wiadomo większość z nas prędzej coś skrytykuje niż pochwali, dlatego też na formach internetowych klienci wymieniają się częściej negatywnymi opiniami.To między innymi powszechny dostęp do internetu spowodował, że właściciele sklepów zaczęli profesjonalnie badać jakość obsługi klienta. Z czasem, na podstawie zleconych badań marketingowych wprowadzono szczegółowe procedury dla pracowników działów obsługi.Aktualnie na rynku funkcjonuje coraz więcej firm badawczych, które prowadzą ilościowe badania marketingowe w tym zakresie. Do najpopularniejszych należy zaliczyć tzw. tajemniczego klienta oraz typowe ankiety ewaluacyjne czy wywiady telefoniczne. Badanie typu tajemniczy klient – (elektroniczny system obsługi klienta) przeprowadza się przede wszystkim w sklepach oraz punktach usługowych.

W tym celu wysyła się do sklepu osobę, której zadaniem jest dokładna ocena danego miejsca według kryteriów zawartych w zaprojektowanym formularzu. Poza tym przeważnie symuluje się jakąś konkretną sytuacjęi ocenia, jak pracownik obsługi sobie z nią poradził.

Badanie satysfakcji klienta to znaczący element strategii marketingowej. W ten sposób możemy dowiedzieć się bardzo dużo nie tylko o naszych klientach, ale głównie o tym, czy nasza strategia się sprawdza. Najczęściej ankietę do badania satysfakcji klienta projektuje się na podstawie wiedzy samych pracowników. Na podstawie standardowej ankiety możemy sprawdzić się, które obszary obsługi klienta są zadowalające, a które wymagają poprawy.
Profesjonalna firma, która zajmuje się badaniami powinna dostarczyć nam kompletny raport. Jest to niezastąpione źródło wiedzy o konsumentach. W dobrym badaniu z łatwością zauważymy zależności pomiędzy poszczególnymi aspektami obsługi. Na przykład fakt, że smaczna kawa w kawiarni nie jest częścią samej obsługi klienta, jednak po badaniu da się dostrzec ciekawą regułę. Jeśli klient otrzyma niesmaczną kawę, gorzej oceni także obsługę. Stąd też warto od czasu do czasu zainwestować w szczegółowe badanie marketingowe, aby nasza marka rozwijała się we właściwym kierunku.