Badania zadowolenia konsumentów użyteczne dla twojej firmy

W biznesie, a w szczególności w handlu i usługach najistotniejszy jest klient. To o niego wojujemy wszelkimi dostępnymi środkami. W tej walce wszystkie chwyty są dozwolone, jeżeli rzeczywiście prowadzą do sukcesu naszej firmy.

Jeśli mamy sieć punktów usługowych, niełatwo jest nam nadzorować wszystkie na raz. Właśnie w tym pomaga nam tajemniczy klient – (elektroniczny system obsługi klienta) (zobacz tutaj).

tajemniczy klient
Źródło: http://www.sxc.hu/

Jest dostępnych mnóstwo metod na pozyskiwanie klientów. Każda jest skuteczna, aczkolwiek nie każda musi pasować do naszego charakteru działalności. Kiedy mamy sklep, zazwyczaj zarządzamy pewien ujednolicony system obsługi klientów. Jest to wyjątkowo powszechne zjawisko. Wprowadzamy określony scenariusz postępowania z klientem, który musi praktykować obsługa sklepu. Zawiera on kolejne etapy sprzedaży. Zaczyna się już w chwili, gdy klient wchodzi do do środka. Doświadczony ekspedient musi od tego momentu umiejętnie obserwować poczynania klienta i w konkretnym momencie zareagować. Najczęściej zaczyna się od propozycji pomocy. Potem następuje mnóstwo innych chwytów marketingowych, których zadaniem jest sprowokowanie klienta do zakupu jak największej ilości produktów. To właśnie jest sprzedaż komplementarna. Polega ona na tym, że proponujemy do zakupu pasujący dodatek.

wózek z zakupami
Autor: Chris Favero
Źródło: http://www.flickr.com

Cały ten proces musi być dobrze znany asystentom sprzedaży. Czy tak jest w rzeczywistości, ocenia właśnie tajemniczy konsument. Taka osoba otrzymuje listę z rozpisanymi punktami, na które ma zwrócić uwagę. Ocenia ona nie tylko pracę sprzedawców, ale również porządek w sklepie oraz to, czy towar jest wystawiony zgodnie z zasadami panującymi w firmie. Osoba, która pracuje jako tajemniczy klient (serwis www), musi się zachowywać swobodnie, a także w rzetelny sposób oceniać wszystkie zagadnienia z ankiety. Nie jest to, wbrew pozorom, łatwa i przyjemna praca.

Najczęściej stosuje się jednak inne badanie marketingowe (sprawdź tutaj), czyli tradycyjna ankieta, którą zapełniają klienci albo dostawcy sklepu. Ma ona być źródłem dokładnych opinii oraz sugestii dotyczących naszego sklepu. Te dane będą nam konieczne, aby wprowadzić nieodzowne transformacje i dokładniej dostosować się do wymagań klientów.