Badania marketingowe przy udziale tajemniczego klienta

Kilkanaście lat łączymy badania marketingowe mystery shopping i testy zadowolenia konsumentów w grupę łączących się usług i zalet. Pracujemy dla największych marek, wdrażając kompleksowe analizy jakości obsługi klienta. Co miesiąc realizujemy setki analiz Tajemniczy Klient, dokonujemy sprawdzenia norm obsługi, badania kanałów komunikacji, badań mystery shopper konkurencji, pozwalających na porównanie firmy, by poznać ich silne i słabe strony oraz szanse i zagrożenia pod kątem możliwości rynkowych konkurentów.

zakupy
Autor: Andreas Kollmorgen
Źródło: http://www.flickr.com

SecretClient to metoda badania satysfakcji klientów sposobu obsługi klienta – mystery shopper, dokonywana podczas wizyty w punktach sprzedaży lub innych jednostkach obsługi klienta. Tajemniczy Klient – specjalnie dobrany agent Mystery Shopping, obejmujący wyobrażenie o pewnej grupie docelowej klientów, odwiedza ustalony zakład, punkt obsługi, placówkę i realizuje założone scenariusze. Mystery Shopping sprawdza przebieg obsługi, jej długość i jakość w stosunku do przyjętych standardów, sposób prezentacji usług, umiejętność rozróżnienia potrzeb konsumenta i odpowiedzi na jego pytania i wątpliwości. Badaniu mogą być podległe również: umiejętności handlowe, dostępność materiałów wsparcia sprzedaży, wygląd i otoczenie oddziału.

Dopełnieniem analizy jakość obsługi klienta jest łączenie odwiedzin Mystery Shopping z badaniem kanałów komunikacji SecretContact. Mystery shoppers kontaktują się z firmą korzystając z dostępnych ścieżek komunikacji, jak np. telefon, poczta tradycyjna i elektroniczna, serwisy społecznościowe, fora internetowe, strony www (mysteryweb). Tajemniczy klient (więcej w serwisie) sprawdza jakość i szybkość kontaktu z firmą, infolinią, BOK, serwisem, sposób reagowania na wątpliwości i pytania klienta, przyjazność, zachowanie standardów, łatwość uzyskania informacji itp.

Oferta SecretClient obejmuje także badania (przejdź do oferty) podmiotów programu lojalnościowego, partnerskiego i innych działań tego typu. Podkreśla plusy i minusy działania, dodatkowe możliwości oraz ryzyka, ułatwia wybór właściwej taktyki wynagradzania, komunikacji, kreacji oraz doboru nagród. Periodyczne sprawdzenia przeprowadzane podczas wdrażania działania pomagają w utrzymaniu motywacji objętych programem i pozwalają kontrolować czy pracownicy zależni właściwie wykorzystują program jako metodę do zwiększenia sprzedaży.

SecretClient realizuje badania Mystery Shopping B2C i B2B dla instytucji finansowych, aptek, sieci sklepów, dostawców, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, przedsiębiorstw turystycznych, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, farmaceutycznej, deweloperskiej, sanitarnej, paliwowej, komputerowej, elektronicznej, telekomunikacyjnej, transportowej i wielu innych.

Rezultaty testów SecretClient mogą być dostępne już w czasie trwania badania w systemie on-line. Przynosi to wiele cennych wniosków, mocnych podstaw do ulepszenia firmowych standardów obsługi. Pomagają w programach motywacyjnych i przygotowaniu szkoleń. System raportowy pozwala na wygodną analizę ankiet, zdjęć, filmów wideo itp., oraz przejrzyste raportowanie całości lub części obszarów badawczych przez całą dobę. Oprogramowanie zawiera mnogość narzędzi analitycznych oraz graficzną prezentację rezultatów. Dostęp do rezultatów ma miejsce na poszczególnych poziomach uprawnień, zgodnych ze strukturą przedsiębiorstwa. Pomaga to dzielić się wiedzą i wynikami badań z autoryzowanymi kierownikami średniego szczebla, menedżerami regionalnymi, grupami dystrybutorów.

Zespół: klienci doceniają nas za duże doświadczenie, grupę etatowych koordynatorów i własną sieć przeszło 60 tys. Tajemniczych Klientów działających nie tylko w dużych skupiskach miejskich, lecz także w setkach mniejszych miast. Taki zasięg terenowy korzystnie oddziałuje na szybkość oraz mobilność realizacji testów mystery shopping, a także redukuje koszty dojazdów. Audytorzy są objęci specjalnym programem nadzorczym i lojalnościowym.

Wartością dodaną SecretClient jest dostęp do opinii milionów nabywców dóbr i usług wewnątrz Programu Jakość Obsługi oraz bieżące informacje nt. konkurencji wg branż. Dzięki synergii z Programem Jakość Obsługi, przygotowujemy bardziej „życiowe” scenariusze badań mystery shopping, oparte o realne doświadczenia prawdziwych konsumentów, partnerów, pośredników. Więcej na